مدیریت پذیرایی از مشتری



بنام پروردگار بزرگ ؛ داور برحق

سازمانهایی که در بازارهایی با ساختار عاملیت و نمایندگی برای توزیع و فروش محصولات فعالیت می کنند در اغلب موارد تلاش می کنند تا مشتریان برگزیده را برای اعطای نمایندگی به محل کارخانه و دفتر مرکزی دعوت نمایند و مذاکرات مربوط به عقد قرارداد را به میزبانی خود ، انجام و به اتمام رسانند. این خط مشی و سیاست مؤثر، بر این فرض استوار است که حضور مشتری در محل شرکت موجب کاهش قدرت چانه زنی وی می گردد و سازمان می تواند حاکمیت خود را بر معامله تحمیل و تثبیت نماید. در اجرای این سیاست همیشه نتایج آنچنان که مورد انتظار است حاصل نمی گردد که البته دلایل متعددی در این ناکامی مؤثر می باشد. اما آنچه در این مجال کوتاه به آن پرداخته می شود برنامه میزبانی از مشتری در طول حضور وی در سازمان است که یکی از دلایل شکست سیاست توافق در محل شرکت است.

 هنگامی که مشتری آمادگی خود را برای حضور در محل کارخانه و دفتر مرکزی اعلام می نماید تمایل کلی خود را برای عقد قرارداد نشان داده است بنابراین برای کسب رضایت و توافق نهایی  ، باید برنامه ای مناسب و مشخص در ساعات حضور وی در سازمان از ورود تا خروج ، طراحی و اجرا گردد. اگر این برنامه هدفمند و دقیق تنظیم گردد در ارتقاء جایگاه سازمان در ذهن مشتری تأثیر دوچندانی خواهد داشت و در نتیجه اشتیاق درونی وی را به دستیابی به توافق ، بالا خواهد برد. ایجاد حس اشتیاق به توافق در مشتری که از مدیریت مؤثر زمان حضور وی در سازمان نشأت می گیرد موجب تقویت موضع سازمان و کاهش قدرت چانه زنی وی در مذاکره می گردد. این برنامه در سه سطح کلی قابل تنظیم است :

۱- سطح اول : اداری

محیط و فضای فیزیکی سازمان چه در کارخانه و چه در دفتر مرکزی باید از آراستگی قابل قبولی برخوردار باشد. این آراستگی شامل وضعیت ظاهری پرسنل اداری و محیط زندگی و کاری آنها در سازمان می باشد. استفاده از فرم یکسان در پوشش کارکنان ، تمیزی محیط کار ، بوی خوش فردی و محیطی و عدم شلختگی ظاهری از اقدامات ابتدایی و اولیه سیستم اداری سازمان در پذیرایی از مشتری می باشد. آموزش پرسنل اداری مرتبط با مشتری مثل نگهبانان ، آبدارچی و مسئولین دفاتر بازرگانی و مدیریت در خصوص نحوه پذیرایی کلامی و رفتاری از دیگر مواردی است که باید به آن توجه گردد. آنها باید در کلام و ظاهر بسیار شیک ، خوش بو و مبادی آداب به نظر برسند. تشریفات ناهار و پذیرایی های میان وعده نیز از دیگر مواردی است که به سیستم اداری ارتباط پیدا می کند. تهیه و تنظیم  نوع و چگونگی انجام این بخش ، از زاویه ی زمان و مکان نیز بسیار حائز اهمیت می باشد. تهیه هدیه ای متناسب با رتبه ی مشتری و انتظاری که سازمان از وی دارد ، ترجیحا از محصولات و مصنوعات بومی و محلی که تکنیک تداعی نوستالژیک به مکان و زمان خاص را برای وی بهمراه داشته باشد ، از دیگر مسئولیتهایی است که سیستم اداری سازمان در پذیرایی از مشتری بعهده دارد. رعایت نکات ذکر شده در این بخش موجب کسب رضایت اجتماعی مشتری می گردد.

۲- سطح دوم : فنی – تخصصی

تعیین فردی که به دانش فنی و تخصصی عملیات و تکنولوژی سازمان جهت ارائه توضیحات فنی ، شایستگی های تکنولوژیکی و برتری های تخصصی به مشتری آگاهی و تسلط لازم را داشته باشد ، بسیار ضروری است. فرد مورد نظر باید نسبت به تاریخچه ، روند تکامل ، تفاوت ها و برتری های فنی برند های موجود در بازار نیز دانش قابل قبولی در اختیار داشته باشد. ضمن اینکه وی باید بداند چه نوع اطلاعاتی و به چه اندازه ای در اختیار مشتری قرار دهد تا موجب ابهام و یا خروج اطلاعات از سازمان نگردد و باید ویژگی های ظاهری مناسب و گفتار شیوایی نیز داشته باشد.  بازدید از خط تولید ، انبارها و بخش های فنی و کنترلی نیز با حفظ محدودیت ها و بسیار مدیریت شده و با رعایت آراستگی و نظم ، بسیار تأثیر گذار خواهد بود. در این فرایند مشتری به اطمینان کیفی دست می یابد و در نهایت به رضایت کیفی در وی منجر می گردد.

۳- سطح سوم : مدیریتی

تنظیم برنامه مدیران ارشد و تصمیم گیرندگان سازمانی جهت ملاقات حضوری با مشتری از عوامل بسیار مهم و مؤثر در فرایند پذیرایی از مشتری و حصول نتیجه ی مورد نظر در مذاکره و توافق است. احساسی که مشتری از ملاقات با شخص اول سازمان دریافت می نماید تکرارنشدنی است و هیچ شخص و مقام دیگری در سازمان توانایی ایجاد آنرا در مشتری ندارد. اعتبار و اهمیتی که مدیران تصمیم گیر سازمان با حضور در جلسات به مشتری می دهند ،روند دستیابی به توافق قابل قبول را فراهم می نماید. لذا بسیار ضروری است که احترام و اعتبار لازم ، با تنظیم این ملاقات به مشتری داده شود. البته در این ملاقات به بحث در خصوص جزییات روابط نیازی نیست و شایسته است که شرایط مبادله و اخذ نمایندگی در جلسات دیگری و فقط با حضور مدیران مسئول صورت گیرد. از موارد دیگری که در این سطح باید به آن توجه گردد طرح ریزی و مهندسی فرایند مذاکره است. در این فرایند باید تمام نقاط پر چالش پیش بینی گردد و با درایت و تدبیر مذاکره را به سمت دامنه ی توافق هدایت نمود. نوع برخورد و رفتار مذاکره کننده ی ارشد ، بسیار مهم و مؤثر میباشد. چنین فردی باید از هوش هیجانی لازم برخوردار باشد. اگر اقدامات و فرایندها در این سطح بدرستی صورت گیرد ، مشتری به رضایت مالی – اعتباری دست خواهد یافت.

در مجموع دستیابی مشتری جدید به سه سطح رضایت که عبارتند از رضایت اجتماعی ، رضایت کیفی و رضایت مالی – اعتباری از مدیریت بهینه فرایند پذیرایی از مشتری حاصل می گردد که در نهایت موجب کاهش زمان مذاکره و دستیابی به توافق قابل قبول برای هر دو طرف می گردد.

با سپاس از توجه شما

پروردگارا کمکم کن

نویسنده : مجید سدیدی